Искусственный интеллект и умная маршрутизация: как работает костромской контакт-центр Соцфонда

Фото: Бородулина Елена

Для жителей Костромской области круглосуточный номер 8-800-1-00000-1 стал главным проводником по всем мерам государственной поддержки. Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами (ЕКЦ) работает как удобная «точка входа», где можно оперативно узнать всё о пенсиях, детских пособиях, материнском капитале, статусе поданных заявлений и обеспечении средствами реабилитации.

Робот Яна и трехуровневая система поддержки

При звонке на бесплатный номер абонента первым встречает виртуальный ассистент Яна. Благодаря искусственному интеллекту она распознает тему по ключевым словам и старается решить проблему самостоятельно. Нейросетевой синтез речи делает голос Яны естественным, а алгоритмы позволяют ей анализировать даже эмоциональное состояние человека. Если робот фиксирует напряжение или раздражение, звонок перенаправляется более опытному сотруднику. По статистике, около трети таких диалогов завершаются на доброжелательной ноте.

Фото: Бородулина Елена

Если Яна не справляется, подключаются специалисты:

Первая линия (Общие вопросы): Операторы работают экстерриториально по всей России. Звонок из Костромы может принять специалист из Бурятии, Осетии, Чечни или Приморья. Для быстрой работы у них внедрены интерактивная экспертная база знаний и умные контентные подсказки.

Вторая линия (Персональные данные): Если для ответа требуются личные данные (например, чтобы посмотреть лицевой счет или записаться на прием), звонок переводят на оператора регионального Отделения СФР. Для идентификации клиента специалист обязательно запросит кодовое или «секретное» слово с Госуслуг — это необходимо для жесткой защиты персональных данных.

Костромские специалисты консультируют Кавказ

На региональной второй линии в Костроме работает отдел дистанционного обслуживания клиентов, состоящий из 19 специалистов. Часть из них трудится удаленно в клиентских службах Буя и Шарьи.

"В контактном центре я работаю около года. Здесь мы даем консультации и помогаем решить вопросы. Если человек нервничает, звонит в возбужденном состоянии, мы сначала стараемся успокоить, а потом даем нужную информацию или выходы для каждого в индивидуальном случае. Расстаемся всегда на приятной позитивной ноте", - поделилась специалист отдела дистанционного обслуживания клиентов Анна.

Согласно официальным данным ведомства, с начала 2026 года операторы костромского отдела обработали уже более 50 тысяч входящих звонков. При этом среднее время дозвона до специалиста составляет рекордные 6 секунд, а сама дистанционная консультация в среднем длится около 4 минут. Качество работы костромичей жители оценивают очень высоко: средний балл по отзывам клиентов составляет 4,9 из 5 возможных.

"Ни один звонок у нас не остается без обратной связи. Обратную связь мы даем всем гражданам. Даже сложные и трудные вопросы - мы стараемся все решить в режиме "онлайн"", - поделилась начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов Елена Андреевна Глезер.

Фото: Бородулина Елена

«Цифровые технологии позволяют нам работать быстрее, качественнее и делают доступнее социальные услуги для самих граждан. Они, несомненно, и дальше будут развиваться. И все же искусственный интеллект — это лишь помощник в работе ЕКЦ. Главным остается живое человеческое общение. Люди, обратившиеся за консультацией, помощью, советом, вправе рассчитывать на профессионализм, участие, доброжелательность. И наша главная задача — услышать их, понять и помочь», — отметил Управляющий Отделением Социального фонда России по Костромской области Евгений Юсин.

Костромское Отделение уже 9 месяцев успешно выполняет масштабную государственную задачу — консультирует жителей Кабардино-Балкарии и Карачаево-Черкесии. Суммарно в зоне обслуживания наших операторов сейчас находится около 1 миллиона 942 тысяч человек. Специально под этот проект в Костроме провели организационно-штатные мероприятия, технически оснастили рабочие места и обучили персонал. Мониторинг загрузки линий ведется непрерывно в режиме реального времени: на экранах специалисты видят детальные интерактивные графики поступления обращений, текущий уровень сервиса и доступность операторов в каждую секунду.

Фото: Бородулина Елена

Контакты для справок: Если у вас остались вопросы, звоните в Единый контакт-центр: 8-800-1-00000-1 (звонок бесплатный).

Режим работы линии Отделения СФР по Костромской области: с 8:00 до 17:00 по будням, в пятницу — до 16:00.

Подписывайтесь на «КП – Кострома» в Телеграм, Одноклассниках и Вконтакте. А если вы стали свидетелем интересного события или хотите предложить тему для статьи – пишите в Telegram чат-бот